ぴえろよ〜！
飲食店の接客って奥が深いと思わんかの？
確かに…
そういえばそうだね。
そこで今回そういった話がしたいのじゃ！
それはもう詳しく根掘り葉掘りと…
面白そうな話をしてますね！
じょーかーなのじゃ！
飲食店の接客マナーについて
飲食店未経験や最近働き始めたという人のみならず、長年飲食店で働いてきたというのに接客マナーが良くないという人も少なくありません。
サービス業である飲食店はたとえ料理の味が良くとも、接客が悪いとリピートに繋がりにくいのが事実。また大手企業のクレーム内容でも半数以上を占めるのが、従業員の接客内容です。
今回は飲食店の接客に着目し記事をまとめていきます。
じょーかーさん！
ちょうどいいとこに来てくれたね。
この手の話なら私にお任せ下さい！
さすが接客のプロなのじゃ…
よろしく頼むぞよ！
来店3秒でお店の印象が決まる
店頭の外装・看板・Web上での情報ツールなどを用いて、数ある飲食店の中から選んでいただき、期待を胸に来店するのがお客様の心理です。
- 新規客をリピート客につなげるためには、この期待値を退店した時に上回っていなければなりません。
特にお店に迎え入れる最初のスタッフの対応は非常に重要。人の第一印象は3秒で決まるといわれており、第一印象が悪いとそれを覆すのには時間がかかります。
【メラビアンの法則】
メラビアンの法則は、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱した概念。
「視覚情報＝Visual」「聴覚情報＝Vocal」「言語情報＝Verbal」のたった３つで、人の第一印象が決まってしまうというもの。
- 視覚情報/見た目・表情 (55％)
- 聴覚情報/話し方・言葉のトーン（38％）
- 言語情報/話の内容（7％)
これらの情報が出会って最初の3秒ほどで決められてしまうというのが人の心理です。
お店の第一印象を決める、最初のスタッフの対応が特に重要です。
接客マナーのキホンと言えるでしょう。
見た目が不潔だったり、態度が悪いとマイナスイメージがついちゃうね。
確かにそうじゃのぉ…
イメージを覆すのは大変そうじゃ。
来店した時の声かけとポイント
お客様が来店した際、「いらっしゃいませ」と声かけするのが飲食の基本。
その際に大切なポイントは笑顔と元気な声です。最初の印象を良くするためには必要不可欠。
後は来店した人数確認や、ご予約のお客様なのかの確認をしましょう。
- 「何名様でしょうか？」
- 「ご予約の〇〇様でしょうか？」
などの声かけをし、確認が取れれば「かしこまりました、席にご案内いたします。」と伝え案内します。
満席でお客様を待たせてしまう場合の対応は柔軟に。
退店したとしても次の来店に繋がるよう、不快な気持ちにさせてはいけません。
了解なのじゃ！
席へ案内する時のポイント
席に案内する際には案内する方向へ指をそろえ、手全体で方向を示すようにして案内した方がわかりやすい印象に。
- 少し前を歩いて案内しますが、歩く速度はお客様のスピードに合わせるようにしましょう。
段差がある場合は「段差がございますので、お気をつけください。」とあらかじめ注意を促しておく。
荷物を預かると盗難があった時に、お店の責任になってしまいます。
これはお店の方針に合わせて行うのがいいでしょう。
荷物持つのを嫌がるお客さんもいるし、状況によって変えないといけないね。
その辺は奥が深いのぉ…
大事なのは場数じゃな。
注文を受ける際のポイント
お店によって注文を受けるタイミングに違いがあります。
席に座った際に注文を伺うお店や、案内した後席を外れおしぼりなどと一緒に注文を伺うお店など。
大切なポイントはお客様がスタッフを探して「注文してもいいですか？」という状況は良くないという事。
注文のミスは食材のロスや提供遅れに繋がりますので、気をつけなければなりません。
間違いない！
確かにそうだね！
料理提供時のポイント
「お待たせいたしました、〇〇です。」
と料理を提供しますが、コース料理などは上座から下座にかけて提供しましょう。家族連れの場合は子供からが基本。
料理を提供する際は基本お客様の左側から提供します。これは日本人は右利きの人が多く、提供時の接触を防ぐため。
お店のつくりや動線から、左右どちらで料理を持つかを決めて置くと、スタッフ同士の接触も極力防ぐ事ができます。
食事中のサービスについて
空いているお皿やグラスがあれば「失礼いたします。お下げしてもよろしいでしょうか？」と伝え、基本テーブル上には食べ物や使用するもの以外無いようにしておきます。
また飲み物の残量が少なくなっていれば、「よろしければ、飲み物お伺いいたしましょうか？」と声かけする事も大切。
食事中はお客様と会話し印象づけができるチャンスでもあります。『ピークエンドの法則』といい重要なポイントの一つ。
【ピーク・エンドの法則】
ピーク・エンドの法則（ピーク・エンドのほうそく、英語：peak–end rule）とは、自分自身の過去の経験を、ほとんど完全にそのピーク（絶頂）時にどうだったか（嬉しかったか悲しかったか）ならびにそれがどう終わったかだけで判定する、という法則である。
- 飲食店ではお客さんが美味しいと感動した時がピーク。
- お会計や店を後にするタイミングがエンド。
特に記憶に残りやすいのがこの２つのタイミングで、リピート作りには必要不可欠な法則と言えます。
飲食するタイミングが特に記憶に残りやすいのが特徴。
ですので食事中に会話し楽しい時間を提供できれば、リピートに繋がりやすいのです。
なるほどなのじゃ…
非常に勉強になるのじゃ。
お会計時のポイント
会計伝票を提示し、お会計をします。
「お会計が〇〇円でございます。」と伝え金額を預かりましょう。
注意点としては会計が終わるまではお客様が出したお金は、見える位置に置いておくという事。お金を出した出してないのクレームになるケースがあります。
つり銭がある場合は「〇〇円のお返しでございます。お確かめ下さい。」と伝え、同時に席に忘れ物が無いかどうかのチェックもしておきましょう。
お見送りのポイント
会計が終わったら「ありがとうございました。」とお辞儀をしながら挨拶をします。
できれば従業員全員で言うのが望ましいでしょう。
退店する時は『ピークエンドの法則』のエンドに当てはまる重要なタイミング。お客様が帰られる際は店頭の扉を開ける事も心遣いの一つ。
こうする事で感謝の気持ちをしっかりとお客様に伝え、「あの店に行ってよかったな…」と最後に感じてもらえるでしょう。
これは良い店じゃ！
料理が美味しくて最後気持ちよく帰れると、また行きたいって思うのぉ。
日本のサービスレベルは世界的に見ても高いです。
他の店舗と一つ違う接客レベルが求められているのです。
なるほど…
とても勉強になりました。
まとめ
お客様が来店してから、帰るまで重要なポイントがいくつか存在します。
これらのポイントを押さえておけば、リピートに繋がる事も多くなるでしょう。
流通業者のレベルが上がり、料理が美味しいのは当たり前になりつつある時代で、人の質で勝負しなければならない時代になってきています。
接客の質を高める事で、さらなるお店の飛躍と自身の成長に繋がる事は間違いありません。
今回はこのぐらいにしておきますね。
すごい情報量だったね。
本当勉強になったのじゃ。
ありがとうなのじゃ！
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