【飲食店接客マナー】来店〜料理提供〜お見送りまでのコツとポイント。

飲食店接客マナー接客ノウハウ
【この記事を書いた人↓】

まずは自己紹介させてください!

piero

飲食業一筋のピエロ。
和食・洋食・中華・居酒屋・創作料理・専門店など幅広く経験済み。
調理技術はもちろん接客サービスや店舗管理能力も優れているという。
飲食店経営/飲食コンサル/人材マネジメント/店舗管理/等
飲食業を突き詰めた…男?笑

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くらうんくん
くらうんくん

ぴえろよ〜!

飲食店の接客って奥が深いと思わんかの?

ぴえろ
ぴえろ

確かに…

そういえばそうだね。

くらうんくん
くらうんくん

そこで今回そういった話がしたいのじゃ!

それはもう詳しく根掘り葉掘りと…

じょーかー
じょーかー

面白そうな話をしてますね!

くらうんくん
くらうんくん

じょーかーなのじゃ!

飲食店の接客マナーについて

飲食店未経験や最近働き始めたという人のみならず、長年飲食店で働いてきたというのに接客マナーが良くないという人も少なくありません。

サービス業である飲食店はたとえ料理の味が良くとも、接客が悪いとリピートに繋がりにくいのが事実。また大手企業のクレーム内容でも半数以上を占めるのが、従業員の接客内容です。

今回は飲食店の接客に着目し記事をまとめていきます。

ぴえろ
ぴえろ

じょーかーさん!

ちょうどいいとこに来てくれたね。

じょーかー
じょーかー

この手の話なら私にお任せ下さい!

くらうんくん
くらうんくん

さすが接客のプロなのじゃ…

よろしく頼むぞよ!

来店3秒でお店の印象が決まる

店頭の外装・看板・Web上での情報ツールなどを用いて、数ある飲食店の中から選んでいただき、期待を胸に来店するのがお客様の心理です。

  • 新規客をリピート客につなげるためには、この期待値を退店した時に上回っていなければなりません。

特にお店に迎え入れる最初のスタッフの対応は非常に重要。人の第一印象は3秒で決まるといわれており、第一印象が悪いとそれを覆すのには時間がかかります。

【メラビアンの法則】

メラビアンの法則は、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱した概念。

「視覚情報=Visual」「聴覚情報=Vocal」「言語情報=Verbal」のたった3つで、人の第一印象が決まってしまうというもの。

  • 視覚情報/見た目・表情 (55%)
  • 聴覚情報/話し方・言葉のトーン(38%)
  • 言語情報/話の内容(7%)

これらの情報が出会って最初の3秒ほどで決められてしまうというのが人の心理です。

じょーかー
じょーかー

お店の第一印象を決める、最初のスタッフの対応が特に重要です。

接客マナーのキホンと言えるでしょう。

ぴえろ
ぴえろ

見た目が不潔だったり、態度が悪いとマイナスイメージがついちゃうね。

くらうんくん
くらうんくん

確かにそうじゃのぉ…

イメージを覆すのは大変そうじゃ。

来店した時の声かけとポイント

お客様が来店した際、「いらっしゃいませ」と声かけするのが飲食の基本。

その際に大切なポイントは笑顔と元気な声です。最初の印象を良くするためには必要不可欠。

後は来店した人数確認や、ご予約のお客様なのかの確認をしましょう。

  • 「何名様でしょうか?」
  • 「ご予約の〇〇様でしょうか?」

などの声かけをし、確認が取れれば「かしこまりました、席にご案内いたします。」と伝え案内します。

席が満席の時の対応は「申し訳ございません。ただいま満席でございます。」と伝え、お待ちいただくか席の空き時間を提案し、予約を取るかの判断をしましょう。
じょーかー
じょーかー

満席でお客様を待たせてしまう場合の対応は柔軟に。

退店したとしても次の来店に繋がるよう、不快な気持ちにさせてはいけません。

くらうんくん
くらうんくん

了解なのじゃ!

席へ案内する時のポイント

席に案内する際には案内する方向へ指をそろえ、手全体で方向を示すようにして案内した方がわかりやすい印象に。

  • 少し前を歩いて案内しますが、歩く速度はお客様のスピードに合わせるようにしましょう。

段差がある場合は「段差がございますので、お気をつけください。」とあらかじめ注意を促しておく。

ホスピタリティ(おもてなしの心)を重視するのであれば、手荷物など「お預かりしましょうか?」と一声添えるだけで顧客満足度が高まります。
じょーかー
じょーかー

荷物を預かると盗難があった時に、お店の責任になってしまいます。

これはお店の方針に合わせて行うのがいいでしょう。

ぴえろ
ぴえろ

荷物持つのを嫌がるお客さんもいるし、状況によって変えないといけないね。

くらうんくん
くらうんくん

その辺は奥が深いのぉ…

大事なのは場数じゃな。

注文を受ける際のポイント

お店によって注文を受けるタイミングに違いがあります。

席に座った際に注文を伺うお店や、案内した後席を外れおしぼりなどと一緒に注文を伺うお店など。

大切なポイントはお客様がスタッフを探して「注文してもいいですか?」という状況は良くないという事。

メニューを見終わって顔を上げたタイミングなどで「ご注文お決まりでしょうか?」とスタッフから伺うのが良いお店の接客です。
注文を聞き終えた後オーダーを復唱する事で、ミスを極力防げます。
「〇〇でお間違いございませんか?」
と不安であれば聞き返す事も忘れず行いましょう。
じょーかー
じょーかー

注文のミスは食材のロスや提供遅れに繋がりますので、気をつけなければなりません。

ぴえろ
ぴえろ

間違いない!

確かにそうだね!

料理提供時のポイント

「お待たせいたしました、〇〇です。」

と料理を提供しますが、コース料理などは上座から下座にかけて提供しましょう。家族連れの場合は子供からが基本。

料理を提供する際は基本お客様の左側から提供します。これは日本人は右利きの人が多く、提供時の接触を防ぐため。

お店のつくりや動線から、左右どちらで料理を持つかを決めて置くと、スタッフ同士の接触も極力防ぐ事ができます。

提供するときはグラスなどの下側を持ち、置く時に小指を少し間にかます事で机との接触音を防げます。「ドンッ」と置かれると不快に思うお客様も非常に多い為。

食事中のサービスについて

空いているお皿やグラスがあれば「失礼いたします。お下げしてもよろしいでしょうか?」と伝え、基本テーブル上には食べ物や使用するもの以外無いようにしておきます。

また飲み物の残量が少なくなっていれば、「よろしければ、飲み物お伺いいたしましょうか?」と声かけする事も大切。

食事中はお客様と会話し印象づけができるチャンスでもあります。『ピークエンドの法則』といい重要なポイントの一つ。

【ピーク・エンドの法則】

ピーク・エンドの法則(ピーク・エンドのほうそく、英語:peak–end rule)とは、自分自身の過去の経験を、ほとんど完全にそのピーク(絶頂)時にどうだったか(嬉しかったか悲しかったか)ならびにそれがどう終わったかだけで判定する、という法則である。

  • 飲食店ではお客さんが美味しいと感動した時がピーク。
  • お会計や店を後にするタイミングがエンド。

特に記憶に残りやすいのがこの2つのタイミングで、リピート作りには必要不可欠な法則と言えます。

じょーかー
じょーかー

飲食するタイミングが特に記憶に残りやすいのが特徴。

ですので食事中に会話し楽しい時間を提供できれば、リピートに繋がりやすいのです。

くらうんくん
くらうんくん

なるほどなのじゃ…

非常に勉強になるのじゃ。

お会計時のポイント

会計伝票を提示し、お会計をします。

「お会計が〇〇円でございます。」と伝え金額を預かりましょう。

注意点としては会計が終わるまではお客様が出したお金は、見える位置に置いておくという事。お金を出した出してないのクレームになるケースがあります。

つり銭がある場合は「〇〇円のお返しでございます。お確かめ下さい。」と伝え、同時に席に忘れ物が無いかどうかのチェックもしておきましょう。

お見送りのポイント

会計が終わったら「ありがとうございました。」とお辞儀をしながら挨拶をします。

できれば従業員全員で言うのが望ましいでしょう。

退店する時は『ピークエンドの法則』のエンドに当てはまる重要なタイミング。お客様が帰られる際は店頭の扉を開ける事も心遣いの一つ。

お店を出た際には再度顔を見ながら「ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」と伝え最敬礼でお見送りします。

こうする事で感謝の気持ちをしっかりとお客様に伝え、「あの店に行ってよかったな…」と最後に感じてもらえるでしょう。

くらうんくん
くらうんくん

これは良い店じゃ!

料理が美味しくて最後気持ちよく帰れると、また行きたいって思うのぉ。

じょーかー
じょーかー

日本のサービスレベルは世界的に見ても高いです。

他の店舗と一つ違う接客レベルが求められているのです。

ぴえろ
ぴえろ

なるほど…

とても勉強になりました。

まとめ

お客様が来店してから、帰るまで重要なポイントがいくつか存在します。

これらのポイントを押さえておけば、リピートに繋がる事も多くなるでしょう。

流通業者のレベルが上がり、料理が美味しいのは当たり前になりつつある時代で、人の質で勝負しなければならない時代になってきています。

接客の質を高める事で、さらなるお店の飛躍と自身の成長に繋がる事は間違いありません。

じょーかー
じょーかー

今回はこのぐらいにしておきますね。

ぴえろ
ぴえろ

すごい情報量だったね。

くらうんくん
くらうんくん

本当勉強になったのじゃ。

ありがとうなのじゃ!

コメント

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