飲食店で客観的にチェックするべき6つの接客の基本とは?

飲食店,接客の基本接客ノウハウ
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まずは自己紹介させてください!

piero

飲食業一筋のピエロ。
和食・洋食・中華・居酒屋・創作料理・専門店など幅広く経験済み。
調理技術はもちろん接客サービスや店舗管理能力も優れているという。
飲食店経営/飲食コンサル/人材マネジメント/店舗管理/等
飲食業を突き詰めた…男?笑

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くらうんくん
くらうんくん

この間行った料理屋での、料理は美味しかったのじゃが…

接客が悪くてのぉ。

ぴえろ
ぴえろ

あー…そういうお店は行きたくなくなるね。

くらうんくん
くらうんくん

職場でのストレスとか、家庭内の問題とかいろいろあるんじゃろう。

ただ仕事なのじゃから、頑張って欲しいのじゃ。

ぴえろ
ぴえろ

そんな風には考えたことなかった。笑

まぁ時折お店の状況も見直すことも大切だね。

誰かがお店の状況を客観的に見て、注意することが大事じゃないかな?

じょーかー
じょーかー

おやおや。こんなところで何のお話でしょうか?

くらうんくん
くらうんくん

じょーかーなのじゃ!

実はのぉ…かくかくしかじか…

飲食店での接客は定期的に見直すべき

飲食業に勤める当初は常に向上心を持って仕事に取り組むことが多く、良い緊張感がありモチベーションが高いのが普通です。

また飲食店を開業した当初もモチベーションが高く、常に最高の状態でお客をお迎えしようとするのが当然でしょう。

しかしながら時間が経つにつれて”慣れ”が生じ、接客がおざなりになってしまうケースが非常に多いです。

またそれに自分では気づかず仕事をしている事も少なくありません。

定期的に自分のお店の接客内容、また自分自身の接客を見直し改善していくことで、より良いお店に変わっていくことは間違いのない事実です。
じょーかー
じょーかー

なるほど…そういうことならお力になれると思いますよ!

ぴえろ
ぴえろ

じょーかーさん!

助かります!

くらうんくん
くらうんくん

じゃあ早速教えてもらおうかのぉ。

飲食店での6つの接客の基本について

良い接客かを判断するのは自分ではなく、来店されたお客です。

自分でできていると思っていても、客観的に見ればできていないということもあります。

自分の接客の問題点は第三者に客観的に見てもらうことが一番早く改善できるので、同じ接客業に携わる人にお願いすると手っ取り早く解決できるでしょう。
じょーかー
じょーかー

自分自身では気づかない接客の問題点など、第三者から見れば一目瞭然です。

企業でも接客のマイスターを置き、社内で接客レベルの向上を図るなどが一般的になりつつある時代です。

くらうんくん
くらうんくん

確かに接客は大事じゃのぉ。

この間改めて感じたのじゃ。

ぴえろ
ぴえろ

じょーかーさん!誰かに頼みづらい人もいると思うから、簡単に見直すことのできる項目について教えてください。

じょーかー
じょーかー

もちろんでございます。

では飲食店で大事な6つの接客の基本についてお教えいたしましょう。

①お客様の入店にすぐ対応する

お客の入店に気づかないのはNGです。来店した直後に声をかけることが大切。

当たり前のことですが、忙しい時間帯などで出来ていないお店をよく見かけます。

せっかく入店して頂いたのにお客を困らせないようにすぐに対応しましょう。

また規模が大きいお店なら入り口にセンサーで音を鳴らす工夫などをし、来店にすぐに気づき対応できるようにすると良いでしょう。

じょーかー
じょーかー

お客様の来店に気がつかない…というのは大きな問題です。

特に規模の大きいお店などではよくありますね。

くらうんくん
くらうんくん

飲食店では特に大事じゃな。

ぴえろ
ぴえろ

来店に気がつかないと、帰っちゃう人もいるからね…

②常に笑顔で接客

真顔で接客するのと笑顔で接客するのとでは天と地の差があります。

モチベーションが低いと笑顔で接客はできません。疲れが溜まってきたり、長時間労働したりするのも一緒です。

時折鏡を見て確認したり、従業員間で確認し合うと良いでしょう。また仕事を楽しむことができれば改善します。

従業員が働いていて楽しいと感じる職場であれば、必然とお客様への対応も良いものへと変わってくるでしょう。
じょーかー
じょーかー

ES(従業員満足度)が重要視されているのはこれが理由です。

働いているスタッフのモチベーションが低いと、満足のできる接客はできないでしょう。

くらうんくん
くらうんくん

なるほどなのじゃ。

あの料理屋の人も、やっぱり職場で嫌なことがあったんじゃな。

ぴえろ
ぴえろ

ある意味その発想はあってたってことだね。笑

③正しい言葉遣い

敬語を正しく使えているかは接客業において重要なポイントです。

明るくて正しい言葉遣いができる事で、印象や評価が違ってくるでしょう。

また同じ敬語でも大人と子供とでは使い分ける、年配のお客様であれば少しゆっくり話すなどの工夫が必要です。

言葉遣い一つで気分を害さないよう、日頃から注意しましょう。

これさえ言えれば大丈夫!飲食店で使う8大接客用語について。
飲食店で使う基本的な接客用語が8つあります。 飲食勤務が初めての方は、とりあえずこれを覚えておけば問題はありません。 きちんと場面に応じて使えるようになるまで練習を繰り返すことで、自身のステップアップにつながります。 ①いらっしゃいませ お客様が来店してくださった時、やる気のない声かけはNGです。 きっちりとお客様の目を見て、感謝の意を伝えましょう。
じょーかー
じょーかー

正しい接客用語を使うのは基本ですね。

お客様の客層に応じても使い方を変えましょう。

くらうんくん
くらうんくん

まちがいないのぉ。

言葉遣いでたまにイラっとくるのじゃ。

ぴえろ
ぴえろ

言葉づかいは接客の基本だね。

④お客への気遣い

気温が低くお客が寒そうにしている時に、エアコンの温度を上げたりひざ掛けをお配りしたりと、+aの事をすることが大事です。

来客する前のイメージよりも満足したと感じてもらえれば良い店だったと頭に残り、また次回も自店を使ってくれる可能性が高まります。

まずはお客様から自分自信を好いてもらうよう、日々努力することが大切。

“慣れ”からおざなりになるケースが非常に多い項目です。

ホスピタリティ(おもてなしの心)を重視し一つレベルの高い接客を目指しましょう。
ホスピタリティの使い方と考え方についてわかりやすく説明します。
『ホスピタリティ』って何? 接客業などで主に多用される『ホスピタリティ』という用語についてご存知でしょうか? …
じょーかー
じょーかー

最近の接客ではお客様の要望を汲み取って、こちらから自発的に動くことが求められます。

世界的に見ても高い接客レベルである日本は、同時に高い水準の技術を求められますね。

くらうんくん
くらうんくん

簡単ではなさそうなのじゃ。

ぴえろ
ぴえろ

人それぞれ性格が違うし、それぞれ喜ぶポイントも違うからね。

大事なのは『もてなしたい』という自分自身の気持ちじゃないかな?

⑤従業員同士での私語厳禁

従業員での私語が目立つのはいけません。

スタッフ同士仲が良いのも大変好ましいことではありますが、お客から見えるまたは聞こえる範囲で喋る事はしないように徹底しましょう。

特に料理を作りながらの私語や、その場にいない人の愚痴など、お客が聞こえてしまい嫌な気持ちになる事は極力避けなければなりません。

クレームの内容でも多いのが従業員間での私語です。仕事に不必要な会話は極力避けたほうが良いでしょう。
じょーかー
じょーかー

特にお一人でご来店されたお客様が不快に思う傾向があります。

従業員とではなく、お客様と会話を楽しむことができるようになれれば良いでしょう。

くらうんくん
くらうんくん

わしはあんまり気にならないのじゃが…

やっぱり気になる人も多いのかのぉ。

ぴえろ
ぴえろ

マイナスになる要素があるのであれば、極力避けたほうが良いと思うよ。

⑥身だしなみの清潔さ

人の第一印象はパッと見6秒でイメージが決まると言われています。

飲食店でも同じことで、お客への第一印象は身だしなみでほとんど決まると言っても過言ではありません。

常日頃から“清潔”に保つことがお客からの印象を良くし、お店の雰囲気や仕事に臨む姿勢や態度を伝える要素となります。

また初めの印象が悪いとその印象を取り返すのには時間がかかってしまう。

頭髪・身体・衣服・装飾には細心の注意を払い、身だしなみを整えることが大切です。

じょーかー
じょーかー

身だしなみを整えることも重要なポイントです。

くらうんくん
くらうんくん

まちがいないのぉ。

来ている服が汚いと、お店や料理のイメージもマイナスになるのじゃ。

ぴえろ
ぴえろ

大事なポイントだね。

清潔感は飲食店で大事だよ。

男性の身だしなみ

男性の身だしなみについては下記を参考にしてください。

【頭髪】

長髪やフケなどの汚れは厳禁です。もみ上げは長くせず、清潔に保ちましょう。整髪料を使用する場合は、常に櫛目(くしめ)を入れ清潔にする、匂いの強くないものを選ぶ。

【身体】

ヒゲは綺麗に剃り、爪は短く清潔に保つ。ムダ毛なども清潔に。

【衣服】

常に清潔に保つ。裾が長すぎない、身の丈にあった衣服を着用することが大事。シワ・シミ・ほつれがないもので、ホコリなどの汚れも常に払うよう意識する。靴は汚れが目立つものは厳禁、きちんと手入れした靴を着用する。

【装飾】

時計は派手なものは厳禁、実用的なものを着用する。結婚指輪以外の装飾品は着用しないが、指輪の裏に菌が繁殖しやすいため、業種業態によっては結婚指輪の着用もやめたほうが良い。

【その他】

自分では気づきにくい口臭のケアを行う。仕事で使用する物以外は基本持ち歩かない。

女性の身だしなみ

女性の身だしなみについては下記を参照してください。

【頭髪】

長い髪は肩にかからないようにまとめ、前髪も眉にかからないように気をくばる。

※おでこを見せると信頼感が増します。

髪止めは派手なものはNG。また明るすぎる髪は避け、黒に近い染色が望ましい。

【化粧】

派手な化粧は避け、なるべく薄めに心がける。マスカラやアイラインは控えめに。口紅は薄めに付けておくと印象が良くなる。

【身体】

爪は短く切っておき、マニキュアなどは透明または薄いピンクが望ましい。

【衣服】

身の丈にあった衣服を着用。シワ・シミ・ほつれ・ホコリなどがない清潔な衣服を心がける。ストッキングは肌の色に近いものを選んで着用。高いヒールは厳禁、動きやすくきちんと手入れした靴を着用する。

【装飾】

時計は派手なものは厳禁、実用的なものを着用する。結婚指輪以外の装飾品は着用しないが、指輪の裏に菌が繁殖しやすいため、業種業態によっては結婚指輪の着用もやめたほうが良い。

【その他】

自分では気づきにくい口臭のケアを行う。仕事で使用する物以外は基本持ち歩かない。

アクセサリーは異物混入の元

必要のないアクセサリーは身に付けないようにしましょう。

仕事中にピアスをつけていて外れたのに気がづかず料理に混入し、お客が食べ歯が欠け裁判になった事例もあります。

また指輪の裏に菌が繁殖しやすく、料理人が指輪をつけたまま仕込みをし食中毒になるケースも。

基本的にお店に必要のない装飾品は身に付けないようにしましょう。

じょーかー
じょーかー

身だしなみが疎かになったがゆえの事件です。

こうならないように注意しましょう。

ぴえろ
ぴえろ

はーい!

くらうんくん
くらうんくん

了解なのじゃ!

まとめ

飲食店は日本中に数多く存在します。その中でお客は自店を選んで来店してくれるということを、再度改めて気に留めておく事が大事。

“慣れ”から仕事を単調にこなすのではなく、日々気持ちを切り替えて万全の状態でお客様をお迎えする努力をしましょう。

じょーかー
じょーかー

今回はこのぐらいにしておきますね。

くらうんくん
くらうんくん

めちゃくちゃ勉強になったのじゃ!

ありがとうなのじゃ!

ぴえろ
ぴえろ

楽しい授業でした。

ありがとうございました!

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