【飲食ノウハウ】顧客満足度(CS)を向上させるには、何を求めて来店するかを考える。

接客ノウハウ
【この記事を書いた人↓】

まずは自己紹介させてください!

piero

飲食業一筋のピエロ。
和食・洋食・中華・居酒屋・創作料理・専門店など幅広く経験済み。
調理技術はもちろん接客サービスや店舗管理能力も優れているという。
飲食店経営/飲食コンサル/人材マネジメント/店舗管理/等
飲食業を突き詰めた…男?笑

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くらうんくん
くらうんくん

飲食店で良いお店とは一体何なのじゃ?

ぴえろ
ぴえろ

深い質問だね…笑

まぁ一番はお客さんが「また来たい!」って思うお店じゃない?

くらうんくん
くらうんくん

なるほどのぉ。

お客さんの満足度が高いお店ってことじゃな。

具体的にどうすれば良いのか教えてくれんかの?

ぴえろ
ぴえろ

具体的にって難しいよね。

いろんな要素があるし…

じょーかー
じょーかー

では今回はお客様が「飲食店に何を求めるのか」を知ることが一番ではないでしょうか?

くらうんくん
くらうんくん

じょーかーなのじゃ!

突然びっくりしたのじゃ。

飲食店に来客する真相心理を理解しよう。

お客が何を求めて飲食店に足を運ぶのかを理解することで、より質の高いサービス向上につながります。

日々の営業を何気なくこなしているお店と、お客により満足していただけるよう行動しているお店とでは天と地の差があるというのは誰でもわかると思います。

顧客満足度を高めるにはお客が何を求め、どうされたいのかという心理や気持ちを理解することが大切。

飲食店に足を運ぶ根本的な理由は、6つの心理があると言われています。

じょーかー
じょーかー

この6つの心理を満たしてあげることが、お客様の満足度につながります。

真相心理を理解することでより良いサービスの向上に直結するので、ぜひ覚えておいてください。

くらうんくん
くらうんくん

なるほどなのじゃ!

お客の求めるものは何かを知っておくのは大切じゃな。

ぴえろ
ぴえろ

相変わらずじょーかーさんは凄いね!

飲食店に求める6つの心理について

お客が求める6つの心理について下記にまとめていきます。

これらを満たすことで顧客満足度の向上につながり、逆に満たされなかったと感じれば再来店には繋がらず、酷ければクレームにつながることもあるでしょう。

①快く迎えられたい

飲食店で来客したお客に言う「いらっしゃいませ!」という言葉。

これはお客様の『快く迎えられたい』という心理を叶えるための言葉です。

いわゆるファーストコンタクトですが、元気よく笑顔での声かけと、沈んだ暗い顔での声かけとでは与える印象が違うのはイメージがつくと思います。

大切なのはお客を快く迎えるという心構え。自身の気持ちが反映される言葉ですので、気持ちの良い声かけが大事です。
じょーかー
じょーかー

一つ目は快く迎えられたいという心理です。

来ていただいたお客様に心からの感謝を込めて言うと良いでしょう。

くらうんくん
くらうんくん

「いらっしゃいませ」は心理を満たすためじゃったのか…

こう聞くと面白いのぉ。

ぴえろ
ぴえろ

なるほど!勉強になるね。

②目的にあった心地よい“ひととき”を過ごしたい

飲食店の内装からお店の雰囲気がつくられます。

デートなどで使われる落ち着いた雰囲気のお店や、明るく大人数が入れる宴会向けのお店など。

「今日はデートだからこの店」「会社の宴会はあの店にしよう」とお店の雰囲気がお客の目的に合うことで来客につながる。

心地よい空間、いつもとは違う雰囲気を求めるというのが2つ目の心理です。

お客の目的にあったサービスをすることが大切。お店の雰囲気に合わせた接客サービスを目指しましょう。
じょーかー
じょーかー

非日常を味わいたい!などの心理が根本にはあります。

ぴえろ
ぴえろ

夜景の見えるレストランとか、状況に応じてお店を選ぶのはこの心理が働いているんだね。

くらうんくん
くらうんくん

ほぉーなのじゃ!

③美味しい料理や飲み物を味わいたい

美味しい料理や美味しい飲み物に加え、珍しい食材やお酒などもお客様は求めます。

幅広くお客様が満足できるようにメニューを豊富にしたり、いろいろな味を取りそろえる工夫が必要。

また流行に沿ったメニュー開発や、お客様に飽きがこないようメニューを定期的に変更していくのも大切です。

この店でしか味わえない看板メニューなどがあれば需要は高いです。
じょーかー
じょーかー

自分では作れない美味しい料理や飲み物を求める心理。

「美味しいものを食べたい!」という欲求を叶えるのが飲食店です。

ぴえろ
ぴえろ

人によって味覚は違うから難しいよね。

年齢によっても味の感じ方は違うって言うし。

くらうんくん
くらうんくん

自分のお店の料理のファンを増やしていけばいいってことじゃな。

④親切に対応してほしい

すべての接客業に言えることですが、適切な対応をお客様は求めます。

来店してよかったと思っていただけるように接客することが大切。

現在重要視されているのはホスピタリティ(おもてなしの心)を心がけた接客です。

<ホスピタリティの例>

  • お客が寒そうにしている→空調の温度を調節又は毛布や温かいお茶を提供する
  • 取り皿やおしぼりが汚れている→取り替え新しいものを用意する
  • お店のメニューを見ている→注文をこちらから伺う
  • お酒を飲み泥酔している→お水の用意や適切な声かけをする

以前求められていたお客に言われてから動くサービスとは違い、ホスピタリティは自分で率先して動くことを指します。

親切に対応されたいという心理をより満たすためには、言われてから動くのではなく相手に満足してもらいたいと行動することが大切です。
ホスピタリティの使い方と考え方についてわかりやすく説明します。
『ホスピタリティ』って何? 接客業などで主に多用される『ホスピタリティ』という用語についてご存知でしょうか? …
じょーかー
じょーかー

お客様の要望に従うだけでは、お客様の期待値を上回ることができません。

こちらからどうすれば喜んでもらえるのか?を考え行動することが大事ですね。

ぴえろ
ぴえろ

やっぱじょーかーさんって凄いね。

くらうんくん
くらうんくん

なるほどのぉ。

確かにそうなのじゃ!

⑤損をしたくない

支払う金額に対してそれ以上をお客様は求めます。

衣料品のセールはなぜ爆発的に売れるのか?それは元の値段より得をするから。

飲食店でも同様に店舗の雰囲気・接客・飲料・清潔感など、総合的に見て支払う金額以上の価値を提供しましょう。

コストパフォーマンスが優れているお店ほど繁盛します。値段以上のモノを提供できるお店を目指しましょう。
じょーかー
じょーかー

払う価値以下のモノの提供はリピートにつながらず、最悪クレームなどになってしまいますね。

クレームもお店に対しての貴重な意見ですので、野放しにせず真摯に受け止めることでお店を成長させることができます。

ぴえろ
ぴえろ

お客の期待値を上回ることが大切だね。

くらうんくん
くらうんくん

コスパじゃな!

そういえばクレームに関して以前にも教えてもらったのぉ。

【接客のプロが教える】飲食店クレーム対応の原因とコツについて。
飲食店でクレームの起こる理由は、お客の求める期待値を上回らないことが原因です。 サービスの質が悪い 値段が高いのに料理の質がイマイチ 髪の毛が入っていた お店が汚い ext. 中には無茶苦茶な理由でクレームをつける人もいますが、ほとんどはお店に対する不満をぶつけてくれる貴重な意見。 不満を持っていても言わないサイレントクレーマーと呼ばれる人の割合は、全体の96%でありクレームを言うお客はこの残り4%しかおりません。 従業員側からすればクレーム対応は厄介だと感じますが、経営面からみれば非常に有り難い生の声というわけです。

⑥優越感を味わいたい

普段家庭でしなければならないことを“してもらう”優越感を求める心理のことです。

  • 料理を作ってもらう
  • 運んでもらう
  • 洗い物をしてもらう
  • 食事の際に世話をしてもらう
  • 話を聞いてもらう

このようなお客の要望を満たすことが飲食店に求められます。

よく来ていただけるお客に飲み物1杯無料でサービスするなど、他のお客とは違うという特別感があると常連化したりしますが、これはこの心理をうまく活用している手法です。

じょーかー
じょーかー

お客様の求める心理を満たしてあげることで、リピートにつながりお店の常連様に変わっていきます。

満足度の向上は売上に直結しますので、重要だと思っておいてください。

くらうんくん
くらうんくん

了解なのじゃ!

ぴえろ
ぴえろ

はーい!

まとめ

上記6つは基本的なお客様の求める心理ですが、スタッフが毎日完璧に対応するのは簡単ではありません。

  • 一番重要なのは飲食店スタッフ一人一人がお客様に関心を持つこと。

お客様に関心を持ち、その上で心理や気持ちを感じ取りサービスに結びつけていくことが大切。

会話の中で特徴やプロフィールなどを覚え、次来店した時にそれを生かせばお客様の気持ちに一歩踏み込んだサービスができます。

経営者、企業側は接客レベルの高いスタッフの育成をすることを目標にすることで顧客満足の向上につながるでしょう。

じょーかー
じょーかー

接客のレベルを高めるためには、従業員の満足度(ES)も重要です。

従業員が幸せに働ける職場であれば、必然と接客レベルも高くなります。

くらうんくん
くらうんくん

なるほどのぉ!

今回もレベルが高い話を聞けたのじゃ!

 

ぴえろ
ぴえろ

めちゃくちゃ参考になりました!

じょーかー
じょーかー

また何かお困りごとがあればおっしゃってくださいね。

くらうんくん
くらうんくん

助かるのじゃ!

ありがとうなのじゃ!

コメント

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