【接客のプロが教える】飲食店クレーム対応の原因とコツについて。

飲食店,クレーム対応接客ノウハウ
【この記事を書いた人↓】

まずは自己紹介させてください!

piero

飲食業一筋のピエロ。
和食・洋食・中華・居酒屋・創作料理・専門店など幅広く経験済み。
調理技術はもちろん接客サービスや店舗管理能力も優れているという。
飲食店経営/飲食コンサル/人材マネジメント/店舗管理/等
飲食業を突き詰めた…男?笑

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くらうんくん
くらうんくん

外食すると感じることなのじゃが…

お店にクレームを言うお客さんも結構多いのぉ。

ぴえろ
ぴえろ

飲食店は特に多いかもね。

サービスの質が上がっているから、お客さんの求めることもレベルが高いよ。

くらうんくん
くらうんくん

そうじゃな…

クレームの対応は難しそうじゃのぉ。

どうやってやっておるか気になるのじゃ。

じょーかー
じょーかー

ではわたくしが教えましょう!

くらうんくん
くらうんくん

おー頼むのじゃ!

飲食店でクレームはなぜ起こる?

飲食店でクレームの起こる理由は、お客の求める期待値を上回らないことが原因です。

  • サービスの質が悪い
  • 値段が高いのに料理の質がイマイチ
  • 髪の毛が入っていた
  • お店が汚い ext.

中には無茶苦茶な理由でクレームをつける人もいますが、ほとんどはお店に対する不満をぶつけてくれる貴重な意見。

不満を持っていても言わないサイレントクレーマーと呼ばれる人の割合は、全体の96%でありクレームを言うお客はこの残り4%しかおりません。

従業員側からすればクレーム対応は厄介だと感じますが、経営面からみれば非常に有り難い生の声というわけです。

クレームに耳を傾けお店を改善することがお店を成長させてくれます。
くらうんくん
くらうんくん

クレームを言う人はほぼ少数派なのじゃな?

じょーかー
じょーかー

左様でございます。

お客様の生の声を聞ける大変貴重なものなのです。

ぴえろ
ぴえろ

クレームが無いのが一番だけどね。笑

くらうんくん
くらうんくん

なるほどなのじゃ…

奥が深いのじゃ。

クレームの大まかな原因

クレームの主な原因となることがらについてまとめます。

①施設設備に関すること

(インテリア、駐車場、照明、室内空調など)

②清掃、整備関すること

(家具、食器、備品等の汚れや破損、清掃状態など)

③食品衛生

(不衛生、食中毒、異物混入など)

④従業員の身だしなみ

(制服、頭髪、などの身だしなみの不潔さなど)

⑤料理、飲み物等商品

(味覚、温度、調理の仕方、盛り付け、時間、提供方法など)

⑥サービスに関すること

(姿勢、態度、サービスの仕方、商品知識の乏しさ、言葉づかい、粗相、タイミング、電話対応、計算間違いなど)

⑦値段に関すること

(メニュー単価、価格設定など)

⑧対応方針

(営業規則、組織対応、苦情対応、事故処理、販売の仕方など)

飲食店でよく言われるQSC(クオリティ,サービス,クレンリネス)の他、お店の設備や値段設定などクレームの原因となる要因は山ほど存在します。

くらうんくん
くらうんくん

クレームの原因は幅広く存在する…というわけじゃな。

じょーかー
じょーかー

次はクレームの処理の仕方についてまとめていきます。

クレーム対応、処理のコツ

クレーム対応のやり方ですが、順に応じて対応することが大切。

お客の怒りを最小限に抑え、また大事にならないように処理していかなければなりません。

貴重な意見である反面、クレーム対応に失敗すればお店の売り上げにも関わってくるので注意しましょう。

じょーかー
じょーかー

このご時世ですから、ネットなどの口コミは売上と直結します。

クレームが起こってしまった時は、細心の注意を払い対応しなければなりません。

くらうんくん
くらうんくん

一番気になっていた項目なのじゃ!

ぴえろ
ぴえろ

僕も気になるところだね。

①まずは傾聴する

傾聴とは『相手の話を聞き漏らさないように熱心に聞く』という意味があります。

  • まずはお客様の話や言い分を熱心に聴くという姿勢と態度が大切。

カッとなって苦情を言う場合が多いので、きちんと傾聴していれば自然とお客の怒りも冷めていきます。

言い訳や言い逃れをしてしまうと、更に悪化するケースが多いのでNG!
くらうんくん
くらうんくん

まずはしっかり聞くということじゃな!

ぴえろ
ぴえろ

これは大事だね!

②事実確認後、謝罪と誠意の表現

クレームの事後必ず事実確認をおこないましょう。

万が一お店側が悪くなくても、先に謝罪してしまえばお店の非を認めたことになります。

お店側の不備でクレームが起こっていると確認が取れれば、誠意のこもった謝罪をしてください。

お詫びをするときの姿勢や態度、言葉の表現を丁寧に気持ちを込めて行いましょう。
じょーかー
じょーかー

クレームの原因と、本当にあったかどうかの事実確認は必須です。

くらうんくん
くらうんくん

お店に非が無いのに謝ると、非を認めたことになるということじゃな。

なるほどなのじゃ。

メモを取っておくとより良い

話を伺い対応している最中にできればメモをとっておくと良いです。

事実確認する際に手早く伝えることができ、また店舗間で共有する非常に有効なツールになります。

③質問し状況を的確に把握する。

どのような状態であったのか不明な点は必ず質問して、的確に把握することが大切です。

  • 謝罪しお詫びしたあとでもこちらから質問を投げかける。

この時の言葉遣いには気をつけなければならず、お客の気持ちを逆なでしないように丁寧に対応しましょう。

起こった問題の状況や原因について、自分勝手に判断してしまうと問題を更に深刻化させてしまうケースがある。
くらうんくん
くらうんくん

不明なところはあやふやにせずに、丁寧に質問して状況判断をするというわけじゃな。

じょーかー
じょーかー

その通りでございます。

またこちらからも話を伺うことで、きちんと聞いてくれているとお客様が判断し、怒りが収まるケースもあるので。

ぴえろ
ぴえろ

相変わらずじょーかーさんはすごいなって思う。笑

共感の投げかけは重要。

お客の立場で考え問題を考え、対応することが大切。

  • クレーム内容に共感し同意することで信頼感を与えることができます。

「間違いございません」「おっしゃる通りです」など話の途中に共感の意を伝えることで、怒りを抑えしっかりと内容把握に務めることができるでしょう。

④迅速な解決策の提示

問題の修復と解決にとって一番重要なのは迅速な対応です。

クレーム内容を把握したあと、問題解決策をなるべく早く提示しましょう。

  • 料理の不備であれば商品代金を値引きで処理する
  • 服を汚してしまった場合はクリーニング代を負担
  • サービスの不備であれば、具体的な解決策を提示

対応に時間がかかればかかるほど、お客の不満は溜まっていく一方です。

事実確認し謝罪した後は、迅速に具体的な解決策の提示をしてください。

じょーかー
じょーかー

この際にもきちんと誠意を見せることが大切です。

「貴重なご意見いただきありがとうございます」などといった具合に。

ぴえろ
ぴえろ

状況に応じて変えていかないといけないのが難しいよね。

くらうんくん
くらうんくん

難しいのぉ。

でも理解はできたのじゃ。

お客の目の前で手配する

クレーム対応中なるべく一人にしないことが大切。

誰かが付き添うかお客の目の前で見える形で対応すると安心感を与えます。

問題を大きくしないためにも、なるべく離れずに近くで対応してください。

⑤店内で処理しフォローアップをする

お客の不満や苦情は店内で修復、解決できるように対応する。

自宅や仕事先まで悪い気分や印象を、極力持ち帰らせないようにしましょう。

問題への適切な対応処理を通じて信頼感や安心感を得ることにより、お店のファンになっていただくことも可能です。
じょーかー
じょーかー

クレーム処理後に常連様として来客いただけるようになった。

という事例も少なくありません。

ぴえろ
ぴえろ

お店のことが好きで直して欲しいからクレームを言うってこともあるもんね。

くらうんくん
くらうんくん

そのためにはきちんとしたクレーム対応が大切なのじゃな。

勉強になったのじゃ。

まとめ

お客一人一人の思考が違うので、これが正しい対応の仕方はありません。

その場その場でどう対応するか、お客に合わせて対応することが大事です。

クレームの理由について把握し適切な解決策の提示、事後のフォローアップをすることで新たなファンの獲得につながります。

貴重なクレームの意見は新たなお店の成長へとつながる第一歩と言えるでしょう。
じょーかー
じょーかー

今回はこのぐらいにしておきましょうか。

参考になれば大変嬉しく存じます。

ぴえろ
ぴえろ

勉強になりました!

くらうんくん
くらうんくん

気になる疑問が解決できたのじゃ!

ありがとうなのじゃ!

コメント

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