ぴえろよー！
飲食店でクレームってどんなのが多いのじゃ？
クレームか…あんまり気が進まないなぁ…笑
ではクレームの事例について、私が代わりに説明いたしましょうか？
おぉ！じょーかーなのじゃ。
じょーかーさん！
お願いします！
飲食店で多いクレームランキングベスト５
飲食店で働いていると…多かれ少なかれクレームに遭遇することがあります。
- サービスに対する不満からのクレーム
- 料理のクオリティの不満からのクレーム
- 予期せぬトラブルからのクレーム
基本的にクレームというのは、お客がお店に対しての不満を言葉にしたものです。
お店に対しての期待値を上回らなかった場合に起こりうるものですが、中には理不尽なクレームの場合も…
まずは飲食店で多いクレームについて、順に５つまとめていきます。
５位：従業員同士の私語
従業員間での私語というクレーム内容が第５位。
【事例：実際のクレーム内容】
- 調理中にぺちゃくちゃ喋ってて、ツバが汚い！
- 仕事中でしょう？ちゃんとして欲しい。
- 先日〇〇に行かせていただきましたが、スタッフ同士で話が盛り上がり来店に気づいてくれませんでした。大変不快です。
チームワークが求められる職場でコミュニケーションは大切ですが、過度の私語は不快に感じるお客も多いという結果に。
常に見られているという意識を持ち、営業中の不要な会話は慎んだほうが良いでしょう。
特にお一人で来客していただけるお客様から、このクレームは多い印象です。
わしも一人で食べに行った時は気になるかもしれんのぉ…
ちゃんとかまって欲しいって思うのじゃ！笑
寂しがり屋だね…
４位：異物混入
料理に紛れる異物混入が第４位。
【事例：実際のクレーム内容】
- 料理にゴキブリが入っていた。
- 私のとは違う色と長さの髪の毛が入っていて、料理は美味しかったのに、ちょっと残念な気持ちになりました。
- 水の味が変だった。
この項目は食中毒事故にもつながる危険性もあるので、必ず改善しなければならない項目です。
- 異物混入が起こる主な原因は、衛生面の不備が原因。
店内の清掃や調理するスタッフの身だしなみなど、異物混入が起こりにくい環境であることが大切です。
一昔前だけど水を提供する時に、ブリーチ(漂白剤)を誤って提供したお店があるって知ってる？
どうやってそんな間違いが起こるのじゃ？
有名な話ですね。
お水を入れるポットと同じ入れ物に、漂白剤を入れていたみたいですよ。
お客様はすぐに吐き出し、大事には至らなかったと聞きました。
…すごく怖い話じゃのぉ。
３位：呼んでも来てくれない
スタッフを呼んでも来ないというのが第３位。
【事例：実際のクレーム内容】
- 裏のスペース？に篭りっきりで、全然呼んでも来てくれない。
- 何回も呼んでやっと来てくれるというのが毎回だったので、もう少し目配りをして欲しいと思った。
お客が注文したいと思ったタイミングで、スタッフが声かけをするというのが理想。
テーブルの状況を把握し、メニューを見終わったタイミングや会話の流れから「お伺いいたしましょうか？」の声かけができればオッケーです。
適正な人数での営業を心がけ、常に目配りできる人員を確保しておくのも重要ですよ！
なるほどのぉ…
２位：料理や飲み物の提供が遅い
提供スピードに関してのクレームが第２位。
【事例：実際のクレーム内容】
- 頼んだ料理が来てないのに、代金は取られていた。
- 飲み物が10分以上待っても来ない。
提供時間のクレームというのは、人によって時間の感覚が違うので、難しい問題でもあります。
営業の状況やお店の混み具合で、同じメニューでも提供できる時間が変わってくるというもの。
オーダーミスなどはお店側で注意しましょう。
食べていないものを、お客様が支払うというのはあってはなりません。
間違いないのじゃ。
１位：接客態度が悪い
従業員の接客態度が悪いというのが第１位。
【事例：実際のクレーム内容】
- 若い男性スタッフさんが無愛想。
- 従業員がやる気なさそうで、こっちも嫌な気分になりました。
- 社員さんっぽい人の対応が最悪でした。もう二度と行きません！
サービス業ですので、質の良い接客が求められています。
- 笑顔で接客できているか？
- 言葉遣いは適切か？
- ホスピタリティ(おもてなしの心)溢れる接客であるか？
ムスッとした態度で接客すると、嫌な気持ちになってしまうのはわかりますよね…
笑顔は基本中の基本で、また丁寧な言葉遣いができているかも重要なポイント。
【接客するならコレさえ覚えておけば大丈夫↓】
また言われるがまま従って行動する”サービス”とは違い、こちらからお客の望むであろうことを先読みし行動する、ホスピタリティの精神が重要視されています。
【ホスピタリティについて詳しく知りたい↓】
お客様をもてなしてあげたいという気持ちで接客する。
ホスピタリティの精神は顧客満足度向上につながります。
お客さんの満足度が高いと、クレームなんて起きないもんね。
勉強になるのぉ。
よーくわかったのじゃ。
珍しい！？その他のクレーム事例について
他にも飲食店では様々なクレームを言われることがあります。
時にはお店側の不備とも言い難いようなものまで、対応しなければなりません。
【その他のクレーム事例と対応方法】
◇散々文句を言った挙句「謝って済むと思ってるの？」
↪︎結果が欲しいタイプのクレームです。
値引き対応やお客の要望に応えれる範囲で対応。
◇「だからさぁ…何回も言うけどさ…」１時間を超える長いクレーム
↪︎話を聞いて欲しい場合が多いです。
とりあえず腑に落ちるまで話を聞くか、営業に支障が出るなら落とし所を探し対応。
◇料理を食べ終えてから「これ食べちゃった後だけど、変な味してたから返金して。」
↪︎対応に困るクレームです。
本当に味が変であったか、在庫があれば原因究明し対応。
◇メニューを見て「写真と違うんやけど？どうしてくれるん？」
↪︎写真とメニューの再現度に関するクレームです。
あからさまに違う場合は違法ですが、そうでないなら納得していただけるよう、しっかり傾聴し対応。
◇「前に来たことあるねんけど、領収書書いてや！」という無理難題
↪︎２重発行など犯罪に使われる危険性があります。
レシートを持っていない、領収書の記録を取っていない場合は対応に注意が必要。
◇注文したはずなのに「これ注文してないです。」
↪︎従業員の聞き間違いか、お客様の飲酒で起こるクレームです。
事実確認した後で処理しますが、お店によって対応が異なる項目。
◇「さっきそちらで〇〇食べたんやけど、お腹痛いんや！保健所いこか？」
↪︎食中毒に関するクレームです。
まず決して謝らないというのが第一。病院に行ってもらうよう促し、結果によって対応を変えるべき。
食中毒菌には種類によって潜伏期間に違いもあるので、すぐに症状が出ることは稀。
いろんなクレームがあるのじゃな…
どういったクレームであれ、邪険に扱わず誠意を持って対応することが大切です。
了解っす！
まとめ
今回はクレームの事例と内容についてまとめました。
クレームには誠意を持って対応する事が大切で、しっかりと対応する事で大きく膨れ上がる事を防ぎます。
対応に慣れないうちは気持ちにも余裕がなく、辛い業務に感じてしまうでしょう。
ただし飲食店では嫌な事ばかりではなく、仲良く話してくれる方もいて大変やりがいのある仕事です。
大変な仕事ですが、場数を踏むことで自身のスキルを高めてくれるキッカケになるので頑張ってください。
【クレーム対応やり方のコツ↓】
今回はこのぐらいにしておきますね！
ありがとうございました！
ありがとうなのじゃ！
また頼むわい！
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